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Consumidores contam com ferramenta on-line para fazer reclamações

Com o objetivo de contribuir para que consumidores não sejam prejudicados quando necessitam fazer reclamações contra fornecedores, o Procon de Blumenau reforça sobre o Consumidor.gov.br, neste link, que permite registrar reclamações on-line. Para isso, o consumidor deve fazer o cadastro e verificar se todos os dados solicitados estão corretos, principalmente as informações de contato. É por este meio que a empresa reclamada poderá resolver o problema relatado.

Para garantir a segurança, o consumidor não deve preencher dados pessoais nos campos de informações postadas, como os de reclamação, resposta e comentário final, já que estes dados ficarão a disposição do público. As informações pessoais necessárias para o tratamento da reclamação deverão ser declaradas nos formulários específicos de cada assunto. O preenchimento dessas informações não é obrigatório. Entretanto, pode fazer a diferença para que a reclamação seja de fato resolvida.

O Procon lembra que as reclamações só poderão ser registradas em face de empresas cadastradas, ou seja, aquelas que previamente assumiram compromissos de receber, analisar e investir esforços para resolução dos problemas apresentados. Por isso, é importante acessar no site as empresas participantes no menu Empresas Participantes ou neste link.

O consumidor também deve ficar atento, pois a reclamação deve se basear em fatos e informações relacionadas à empresa reclamada. Caso haja alguma inconsistência, a reclamação poderá ser encaminhada para análise dos órgãos gestores do sistema.

Para garantir que a reclamação seja atendida, o consumidor deve acompanhar o andamento do processo e ficar atento a eventuais solicitações de informações complementares por parte da empresa. Esse procedimento pode ocorrer para os casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestado.

Documentos

Para fundamentar a reclamação, o consumidor pode anexar documentos, tais como, comprovante de pagamento, nota fiscal e ordem de serviço, por exemplo.  Antes de anexá-los, deve-se verificar o tamanho (limite de 5 anexos de 1 MB cada) e a extensão dos arquivos (pdf, doc e docx, xls e xlsx, jpg e gif, odt e ods, txt). É importante que o conteúdo esteja legível.

O Procon de Blumenau avisa ainda que, para eventuais solicitações de edição e/ou exclusão de informações, as informações devem ser encaminhadas por meio do Fale Conosco disponível dentro da própria plataforma. Para o acesso é necessário que o usuário esteja logado. Solicitações desta natureza serão analisadas individualmente pelos órgãos gestores do sistema.

É importante lembrar também que a publicidade das informações alimentadas pelos consumidores é valiosa para a execução da Política Nacional de Relações de Consumo. Por isso, somente situações excepcionais e devidamente fundamentadas motivarão a edição e/ou exclusão de algum dado da plataforma.

O site também permite que o consumidor classifique a finalização do tratamento de sua reclamação (resolvida ou não), bem como registrar o nível de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Estas informações potencializam o poder de escolha dos consumidores e contribuem para execução da Política Nacional de Relações de Consumo pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

O órgão de defesa consumidor reforça que as informações coletadas automaticamente pelo site ou fornecidas pelo usuário são registradas e armazenadas observadas os necessários padrões de segurança, confidencialidade e integridade.

Por: Joni César

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